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Cresceu o número
de empresas que alteraram o seu programa de recompensas, lesando direitos dos consumidores.
São modificações que diminuem ou desvalorizam os pontos arrecadados no
programa, que dificultam o seu resgate, e que alteram os produtos oferecidos
como prêmio, sempre restringindo o benefício conquistado pelo consumidor e, por
outro lado, tornando o programa mais lucrativo para o fornecedor.
O programa de
recompensas é um contrato celebrado entre fornecedor e consumidor, por meio do
qual o cliente recebe vantagens ao comprar o produto ou usufruir do serviço
oferecido. Trata-se, portanto, de um contrato bilateral e de duração continuada:
(i) o contrato é bilateral, porque as partes têm obrigações a cumprir (o
consumidor entrega sua fidelidade e recebe vantagens do fornecedor); e (ii) o
contrato é de duração, mais especificamente de execução salteada, pois se
executa mediante prestações periodicamente repetidas, sob solicitação de uma
das partes.[1]
A bilateralidade
do contrato evidencia que o programa de recompensas não é apenas um presente ou
um brinde, algo que a empresa entrega ao consumidor por mera liberalidade.
Muito pelo contrário. O programa de recompensas influencia a decisão do consumidor
que, em busca de benefícios, opta por adquirir produtos e serviços da empresa a
qual já está fidelizado, deixando de pesquisar no mercado outras opções de
consumo. Noutro passo, o programa de recompensas é um importante mecanismo para
as empresas, pois, ao fidelizar o cliente, aumentam sua receita e diminuem vendas
da concorrência.
A fidelidade é um
bem com valor econômico inestimável no mercado de consumo, ávido por conquista
de clientela. Portanto, o que se espera diante da bilateralidade do contrato, é
que a empresa cumpra a parcela de obrigações assumidas com o consumidor
fidelizado.
Sendo o contrato
de recompensas de duração continuada, a empresa pode alterar as regras inicialmente
estabelecidas para manter o equilíbrio contratual. É da natureza dos contratos
de duração estendida a possibilidade de serem alterados ou interrompidos.
Contudo, essa maleabilidade
das disposições contratadas, que garante a paridade das obrigações assumidas
pelas partes, sem oneração desleal de qualquer delas, não pode ser utilizada
como subterfúgio para violar o direito do consumidor. E é exatamente dessa
forma que muitas empresas estão atuando no mercado, ao alterarem as regras do
programa de recompensa, sem preservar os pontos já conquistados pelo consumidor.
Essa conduta adotada
pelas empresas viola o preceito de que o contrato faz lei entre as partes, o
qual assegura ao contratante o direito subjetivo de exigir o cumprimento das
prestações avençadas, conforme dispõe o artigo 475, do Código Civil. O contrato
é fonte de obrigação, de forma que ele deve ser executado como se as suas
cláusulas fossem disposições legais.[2]
Eventual alteração, por qualquer motivo, mesmo quando salutar, como é o caso do
desiquilíbrio contratual, requer um novo acordo de vontades entre as partes.
Os programas de
recompensas são ofertados em grande escala, sendo contratados todos os dias por
milhares de consumidores. Por isso é necessário o emprego de contratos de adesão,
com cláusulas uniformes e inegociáveis, que serão aplicadas igualmente a todos
os clientes. A modificação desses contratos é feita por notificações expedidas
pelo fornecedor ao consumidor, informativas das alterações realizadas.
Não há problema
nessa prática, desde que a empresa observe alguns requisitos: (i) o prazo da
notificação deve ser razoável, para que o cliente possa rescindir o contrato,
caso não concorde com a alteração; (ii) as alterações devem ser compatíveis com
o objeto do contrato e não podem colocar o cliente em desvantagem; e (iii) as
alterações não podem prejudicar o cumprimento das obrigações já assumidas pelo
fornecedor.
No mais, deve-se
afastar qualquer cláusula que permita a alteração unilateral das regras do
programa de recompensas pela empresa. Essa disposição é nula de pleno direito,
nos termos do artigo 51, inciso XIII, do Código de Defesa do Consumidor, que
não permite cláusulas que “autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o
conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração”.
Em conclusão, as
empresas não podem alterar o programa de recompensas de forma a diminuir ou
desvalorizar os pontos arrecadados, dificultar o seu resgate, e alterar os produtos
oferecidos como prêmio. Essa prática é abusiva e violadora dos direitos dos
consumidores, que podem exigir judicialmente o cumprimento do contrato,
acrescido de indenização por perdas e danos.
Para falar com o
autor deste artigo, envie um e-mail para contato@lambiasiebraga.com, ou entre no site do seu escritório clicando aqui.
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